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【Open】患者からのクレームが格段に減った!

time 2016/04/16

【Open】患者からのクレームが格段に減った!

 

こんにちは、幸せドクターのサポーター、

歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近  義武 です。

 

 

こんな話を患者に聞かされたことがあります。

 

 

ずいぶん前だが、半年おきに会社近くの歯科医院に

定期検診に通っていた。

 

 

ある時、ふと気になることがあって

会社近くの歯科医院ではなく、

自宅近くの歯科医院を受診した。

 

 

すると、計5カ所の虫歯を指摘されたので、

自宅近くの歯科医院で約2カ月かけて治療をした。

 

 

【前の医院では虫歯を見過ごしたのか】

【今回の医院が過剰に治療しているのか】

【何をどう考えたらいいかわからない】

 

 

こういうコトって

いかにも起こりそうだと思いませんか?

 

 

見過ごしや過剰診療でなかったとしても

こういうケースは起こりえますよね。

 

 

あなたが前医だったとしても、

後医だったとしても、

結果として患者には悩みを与えてしまっています。

 

 

では何がいけなかったのでしょう?

あるいはどうすべきだったのでしょう?

 

 

原因はとてもシンプルです。

 

 

【自分の診療方針を情報として発信していなかった】

【発信していたとしても伝わっていなかった】

 

 

ある意味、簡単なことですよね。

しかし、確実に伝えようと考えたら、

結構大変なことでもあるのです。

 

 

院内掲示をしても、ドクターが話しても、

患者は気に留めないことがほとんどです。

 

 

思いつく限りの手段を通じて、

くり返し情報を発信したとしても、

確実に伝わる保証はないのが実情です。

 

 

かといって、伝える努力をしないのは

患者を自ら放流するに等しい行為です。

手を替え、品を替え、伝え続けるしかありません。

 

 

クライアントの事例

 

 

小児の診療では「できるだけ削らない」という

方針で臨んでいる院長先生がおられました。

仮にN先生とします。

 

 

おとなしく受診できるならまだしも

暴れる子供に中途半端に治療をして

カリエスを取り残すくらいなら

サホライドを塗り、

短い期間でのチェックを繰り返して

受信できるまで待った方が良い。

 

 

N先生の考えはこういうことでした。

なので、小児の診療方針を

こんな感じにしていました。

 

 

「基本、小学生未満はサホライドオンリー」

「泣いたり暴れたりする子は小学生でも削らない」

 

 

ところが、

保護者から結構クレームが入ってきたそうです。

 

 

『なぜ削らないんだ!』

『押さえつけてでも治療をするのが仕事だろう!』

『見た目が良くない』

 

 

説明をしていても後から言ってくるそうです。

もはやあきらめていたそうですが、

改めて情報発信に注力してもらうことにしました。

 

 

院長からもスタッフからも親に話し、

書面を渡し、院内の各所に掲示をする。

 

 

ホームページやブログにも

たびたび載せること約半年…

 

 

デンタルIQの高い親に連れられてくる、

物わかりのよい、診療に協力的な

お子さんばかりが残りました。

 

 

他の常連患者に

迷惑をかけることもなくなり、

クレームのストレスもなくなりました。

 

 

情報を発信し続けることによって、

ドクターにたいする信頼度も上がり、

小児以外の分野のことでも

好意的にとらえてくれる患者が増えました。

 

 

N先生も最初は半信半疑でしたが、

手応えを感じてからはブログの記事などを

がんばって更新した成果です。

 

 

非常に感謝をされた事例でもあります。

 

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幸せドクターのサポーター、

歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近  義武

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歯科医師@集患コンサル近 義武

歯科医師@集患コンサル近 義武

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