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【Open】患者はあなたや歯科医院に何を求めているか

time 2016/05/02

【Open】患者はあなたや歯科医院に何を求めているか

 

こんにちは、幸せドクターのサポーター、

歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近  義武 です。

 

 

患者は歯科医院に何を求めているのか?

 

 

大上段に構えた質問になってしまっています。

ですが、あなたも少し考えてみてください。

 

 

正直に言うと、以前の“近”もそうでしたが、

院長、勤務医に関わらず歯科医師のほとんどが

ここを間違って捉えています。

 

 

痛みを取る、腫れを引かせる、補綴をする…

動揺を抑える、歯並びを良くする、修復をする…

 

 

患者はいわば処置を求めていると

我々歯科医師は思いがちです。

 

 

しかし、実際には処置なんか求めていません!

 

 

なぜこう断言できるのか、

それはこんな理由です。

 

 

あなたは患者から幾度となく

聞かされたことはないでしょうか?

こんなフレーズ…

 

 

『薬だけで何とかなりませんか?』

『削らないとダメですか?』

『痛みだけとって下さい』

 

 

処置なんて求めていない言葉ですよね。

では何を求めているのでしょう?

先ほどのセリフを言った患者は

いったい何を求めていたでしょう?

 

 

そう、困っていることを解決してほしいだけです。

患者が求めているのは問題の解決なのです。

 

 

患者が歯科医院に求めているもの…

患者が歯科医院に来て得たいと思っているもの…

患者が歯科医院で得られるもの…

 

 

全て同じものになります。

何らかの問題を解決することです。

そして、これを「ベネフィット(Benefit)」といいます。

 

 

(患者の)利益と訳されますが、

そう単純ではありません。

 

 

先ほどあげた例は痛み(マイナス)を

平常(プラマイゼロ)にする例でした。

 

 

それとは別に平常(プラマイゼロ)を

より良い理想に近づける(プラス)のも

ベネフィットになります。

 

 

ホワイトニング(平常の白さをより白く)はこの例です。

また、予防関連の処置となると患者的には

(プラス)を(プラスx2)にするイメージです。

 

 

我々歯科医師にとっての予防は文字通り

トラブルを未然に防いだり、現状維持となりますが、

患者にとっては違うのです。

 

 

ベネフィットとは、

患者の求めている患者の利益であって、

我々歯科医師、歯科医院が提供するものと

関係なく存在しています。

 

 

ベネフィットはあくまでも患者が求めているもの、

患者の視点に立っている言葉として捉えねばなりません。

 

 

患者はこのベネフィットに対して

診療報酬(の一部負担金)という形で

お金を支払っています。

決してあなたの処置に対してではありません。

 

 

このように、歯科においては患者が

「これを求めてお金を支払っている」

と思っているもの(=ベネフィット)と

我々歯科医師が

「これを提供してお金をいただいている」

と思っているもの(=処置)が異なっているのです。

 

 

我々歯科医師が提供すべきなのは

患者のベネフィットを満たすことです。

 

 

処置はあくまでも

ベネフィットを与えるための手段であって、

処置そのものが目標・目的ではありません。

 

 

このベネフィットの考え方を

日常の臨床に役立てるなら良い方法があります。

それは、すこぶる単純です。

 

 

『患者とのコミュニケーションで

ベネフィットを意識して話す。』

 

 

 

たったこれだけで患者は

「先生の話はわかりやすい」

という感覚を持ちます。

 

 

あなたが患者の問題解決を意識して

話をしているわけですから、

あなたと患者との協力関係が構築されます。

すなわち、信頼度がアップすることになるのです。

 

 

『患者のベネフィットを実現するため』として

治療内容や手順、材料などを説明するのです。

意識が違うだけですがそれでいいのです。

 

 

患者というものはベネフィットを得られたなら、

全く処置をしなくともお金は支払います。

 

 

例えば、ひどく悩んでいた口臭が

心因性のものだったと証明されて、

悩みが払拭されたとすれば、

処置とは関係なく請求すれば払うものです。

 

 

ただし、日本人は情報や知識に対して

金銭を支払うことに慣れていませんから、

実際の請求時にはちょっとしたテクニック

も必要にはなります。

 

 

それでも悩みが大きい程、

解決してあげれば請求に

納得しやすいということです。

 

 

患者のベネフィットを理解するのが1番、

そのベネフィットを実現する方法を

十分に説明するのが2番、

実際に治療するのは3番目です。

 

 

歯科診療は専門性が高いがゆえに

ベネフィットと治療方法との結びつきが

患者にとっては弱いものです。

 

 

患者のベネフィットと提案する方法の結びつきを

丁寧に説明して強固にできれば成約してくれる、

それができなければ成約に至らないという図式です。

 

 

ベネフィットの考え方はまだまだ応用が利きます。

正しく理解した上で役立てていただきたいものです。

 

 

 

幸せドクターのサポーター、

歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近  義武

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