アポイントの管理とキャンセル率の低減

せっかく獲得した患者を
ザルのように取りこぼしてしまっていては
獲得コストの回収もできません。

こんにちは、株式会社１２０パーセント代表、
小さな歯科医院、クリニックの集患コンサルタント、
歯科医師の 近　　義武 です。

同じ医療を提供している診療所の院長でも
歯科とその他の科とは色々な面で異なっています。

特にアポイントに関しては
歯科ほど厳密にアポイントを決める科は
（院長の個人的な趣向を別にすれば）
ほとんどありません。

普段の診療は予約なしの順番制か、
時間帯予約くらいのものです。

これは歯科治療のほとんどが
歯科医師の行う処置や小手術となっているからです。

内科のようにほぼ話だけで診療が終わるようなことは
まずありません。

アポイント制は患者の待ち時間を
削減・平均化するために導入されましたが、
現在ではその必要性の有無に関わらず
多くの歯科医院が採用しています。

ただし、アポイントが厳密な分、
間際になってのキャンセルのリカバリーは難しく
それ相応のリスクもあります。

そういった意味では『患者管理』が上手くいかないと
アポイントが決まらず患者からの連絡待ちになったり
アポイントが取れてもドタキャンや度重なる変更などで
歯科医院側が振り回されることになります。

繁華街の中に歯科医院を開設しているO先生は
「キャンセル率の高さ」に悩んでおられました。

診療中でも電話がなると
『またキャンセルの電話ではないのか…』と
気になるようになってしまっていたそうです。

このままでは精神的に参ってしまうと考え
キャンセル率の改善を中心に経営全般を見てほしいと
相談に来られました。

キャンセル率のことを単独で考えるよりも
『患者管理』の一環としていくつかの施策を
組み合わせた方が有効と判断し実践していただきました。